Entender qué necesidades tiene tu cliente potencial es primordial para cerrar una venta. Sin embargo, muchos vendedores siguen quedándose en blanco ante frases como «es demasiado caro» o «esto no responde a lo que necesito». En teoría estas réplicas ni siquiera deberían aparecer durante la negociación.

Pero sabemos que teoría y práctica son muy distintas. Así que si quieres entender por qué tus clientes potenciales sueltan objeciones de este tipo durante la fase de negociación y, sobre todo, cómo evitarlas, no te pierdas este artículo.

En este artículo hablaremos de:

• 1: ¿Por qué implantar una fase de descubrimiento?
• 2: Las cuatro categorías de preguntas que hay que plantear
• 3: Qué preguntas plantear para entender las dificultades de tu cliente potencial
• 4: Qué preguntas plantear para evaluar los objetivos y los sueños de tu cliente potencial
• 5: Qué preguntas plantear para acotar el contexto
• 6: Qué preguntas plantear para identificar causas y consecuencias

#1 ¿Por qué implantar una fase de descubrimiento?

Esta fase, está enfocada en entender las necesidades del cliente potencial, y es primordial durante la prospección de ventas. A diferencia de lo que muchos vendedores podrían pensar, el cliente potencial no siempre sabe qué necesita realmente. Así que nos toca, a los profesionales de la fuerza de ventas, descubrirlo planteándole una serie de preguntas. A menudo la necesidad de un futuro cliente potencial está presente, pero este sencillamente no es consciente de ello.

«Si hubiera preguntado a mis clientes qué es lo que necesitaban, me hubieran dicho que un caballo más rápido.» Henry Ford

Debemos acordarnos también de identificar y disociar necesidad y deseo de nuestro cliente potencial. Para la mayoría de los clientes, el deseo influye en el acto de comprar o no comprar. Una buena negociación de ventas debe aunar por lo tanto la expresión de la necesidad y la comunicación en directo con la esfera emocional del cliente potencial.

Redoble de tambores… ¿Sabes que los clientes potenciales son unos mentirosos?

Pues sí, todos lo son, pero no pierdas la sonrisa, ya que en ningún caso es un acto voluntario.

Tu cliente potencial es como tu y se fija en la imagen que proyecta. A veces, también puede querer conservar información para no mostrar todas sus cartas de buenas a primeras.

Y por eso, durante la prospección, debe ir más allá del discurso cortés y ahondar en el problema para hacer emerger la fuente primaria.

Nuestro consejo: Contexto, entorno, ambiciones y recursos del cliente potencial son los elementos que te ayudarán a determinar la solución apropiada.

#2 Plantear las preguntas adecuadas

¡Ya estamos! La fase de descubrimiento solo será útil si planteas las preguntas adecuadas y sabes tener en cuenta las respuestas.

En primer lugar, debes determinar los datos que quiere recabar en función del nivel de madurez del proyecto del cliente potencial o en función de su actividad.

Antes de conversar con el interlocutor, dedica unos minutos a preparar las preguntas.

Consulta el perfil LinkedIn de tu cliente potencial, estudia su presencia o ausencia en diferentes ferias profesionales, las herramientas que utiliza para las campañas de webmarketing, etc. Esta fase de documentación, si bien necesita su tiempo, pero te asegurará una argumentación de ventas pertinente y dinámica.

Nuestro consejo: Para ganar tiempo, piensa en utilizar una solución de Inteligencia Comercial. Permite entender el contexto de una empresa en tiempo real para perfilar su enfoque de ventas (ecosistema, contactos profesionales, novedades, datos legales y financieros, etc.).

En general, las preguntas que hay que plantear pueden agruparse en cuatro categorías:

• las dificultades encontradas por el cliente potencial,
• los puntos de vista y los sueños del cliente potencial,
• su situación actual,
• las causas de los problemas de su interlocutor y las consecuencias de estos escollos en su día a día.

#3 Qué preguntas plantear para entender las dificultades de tu cliente potencial

Todo empieza con la identificación del problema que ha encontrado el cliente potencial.

En este punto, el primer y único objetivo es entender el problema de fondo: ¿por qué se centra en tal o cual objetivo y por qué necesita apoyo externo?

El principal reto reside en no abordar directamente la necesidad, sino en orientar al cliente potencial para que tome conciencia de ello mediante una fase de preguntas y respuestas y una argumentación de venta bien trabajada. No lo olvides, la escucha activa es esencial durante esta charla.

Ejemplo: partamos del principio, tienes una agencia que está especializada en la creación de sitios web. En la primera toma de contacto, un cliente potencial  comunica que quiere un sitio web. Muy bien, pero por ahora desconocemos el motivo fundamental de esa necesidad y es esencial descubrirlo formulándole una pregunta sencilla, del tipo: «¿Para qué quiere un sitio web?».

Efectivamente, la solicitud de creación de una web puede ocultar otras necesidades, como la voluntad de desarrollar una visibilidad digital o automatizar determinadas tareas, como la gestión de la relación con los clientes, por ejemplo.

El reto reside en el trabajo de investigación, ya que te permitirá entender la situación vivida por el cliente potencial y determinar la que desea vivir.

Sin ello, nos arriesgamos a no cubrir todos los deseos del cliente potencial y proponerle en consecuencia una solución que únicamente responda al 50 % del problema.

Nuestro consejo: Tómate tiempo en explicar cómo la solución que propones resolverá el problema planteado y responderá a los deseos de tu cliente potencial al mismo tiempo.

#4 Qué preguntas plantear para evaluar los objetivos y los sueños de tu cliente potencial

Sin lugar a duda, su cliente potencial tiene objetivos cuantitativos y cualitativos. Conocerlos te ayudará a establecer la relación entre la propuesta de valor y los beneficios que permitirán alcanzar los resultados deseados. Plantea preguntas de evaluación de sus propios objetivos, pero también de los de su equipo, la dirección y la empresa.

Estas preguntas son relativamente sencillas. Por ejemplo: «¿Qué debe lograr durante [la semana, el mes, el trimestre o el año] en curso?».

Para encaminar más fácilmente a un cliente potencial la adopción de la solución, debes plantearle preguntas hipotéticas, del tipo: «Imagínese que dentro de [X semanas/meses/años], los desafíos [problema 1] y [problema 2] se hubiesen resuelto gracias a [efecto 1] y [efecto 2] del producto. ¿En qué incidiría eso en [capacidad para hacer X, proyecto específico, éxito organizativo, etc.]?»

Por ejemplo: «Imagina  que en 30 días, las citas comerciales no cualitativas se redujesen a la mitad y que tus vendedores consiguiesen una mayor eficacia en la prospección gracias a nuestra solución de detección de oportunidades de negocio, ¿qué incidencia tendría esto en el volumen de negocios?»

Nuestro consejo: Estas preguntas relativamente abiertas te permitirán entender el sistema de valores de tu cliente potencial y anticipar sus expectativas tanto de fondo como de forma.

#5 Qué preguntas plantear para acotar el contexto

• ¿Podría describir el proceso actual de captación de leads en su empresa?
• ¿Qué volumen de llamadas realizan cada día los vendedores? ¿Qué tasa de conversión consiguen?
• ¿Cuánto tiempo dedican los vendedores en recabar datos necesarios para la toma de contacto?
• ¿Qué software CRM utiliza a diario?
• ¿De qué recursos (equipo, presupuesto, tiempo, etc.) dispone?

Los hechos confrontarán a tu cliente potencial con la realidad y las respuestas a estas preguntas te indicarán de manera clara e inequívoca el ciclo de ventas de tus clientes.

Cada pregunta que empiece con «cuánto», «cuándo», «quién» o «dónde» estará sujeta a una respuesta objetiva y por consiguiente totalmente fiable para elaborar el análisis.

A continuación, incluimos algunos ejemplos complementarios:

• ¿Cuánto tiempo lleva su equipo utilizando esta herramienta?
• ¿Cuál es la antigüedad media de su equipo?
• ¿Qué volumen de negocios mensual medio genera cada uno de sus comerciales?
• ¿Cuál es el nombre del software que utiliza actualmente?
• ¿Cuántas veces lo utiliza diariamente su equipo comercial?

Nuestro consejo: Una escucha activa te permitirá además ahondar en las preguntas en función de las respuestas de tu interlocutor.

#6 Qué preguntas plantear para identificar causas y consecuencias

Una vez planteado el problema hay que buscar las causas. Las preguntas que hay que plantear a este nivel deben permitir que surja un mapa para entender la lógica de las cosas y cómo se encadenan.

Dígame como se produjo el incidente con su último cliente.

¿Por qué su equipo no acudió a la reunión con el señor X?

¿Estaba bien anotada en su CRM?

¿Cómo explica que haya ocurrido esto?

Habrás entendido que el objetivo es buscar el origen de la necesidad mediante un razonamiento lógico.

Posteriormente hay que destacar las consecuencias, es decir, los puntos de insatisfacción de tu cliente potencial si no compra el producto o servicio que le ofreces.

Su camión tiene actualmente 200 000 kilómetros. ¿Qué pasaría si mañana por la mañana, mientras su cliente, el restaurante X, le estuviera esperando, su vehículo se averiase?

¿Recurre a proveedores para entregar determinados pedidos porque su flota de vehículos es insuficiente?

Mediante estas preguntas, tu cliente potencial tomará conciencia de la necesidad de invertir en una nueva solución para cubrir un posible incidente y, sobre todo, trabajar con mayor comodidad, e incluso poner en marcha un nuevo plan de empresa con el objetivo de aumentar su volumen de negocios.

Nuestro consejo: Finalmente, solo te faltará transformar el test evaluando el esfuerzo que tu cliente potencial está dispuesto a realizar para mejorar su situación actual gracias a la oferta que le presentas. Coste de la solución, nuevos hábitos de trabajo a implantar, posible formación, etc. Todo pesará en la balanza.

Una vez más, le corresponde al equipo de ventas evaluar este aspecto planteando una serie de preguntas al cliente potencial:

¿Qué impacto podría generar en su equipo un cambio de CRM? En su opinión, ¿la compra de una nueva solución de captación de leads conllevaría una fase de negociación con sus superiores?

Identificar y entender la necesidad, la fase de intercambio con el cliente potencial es primordial para cerrar futuras ventas. Más que un cuestionario,  invitamos a adoptar una actitud de escucha activa y variar los tipos de preguntas para obtener respuestas detalladas y poder corroborar las informaciones recibidas.

Además, los intercambios con los clientes potenciales deberían asemejarse siempre más a una charla que a una entrevista profesional.

¿QuiereS descubrir u obtener más información sobre las herramientas de captación de leads? Te invitamos a consultar nuestro artículo dedicado a las « ¿CÓMO OBTENER LOS MEJORES DATOS DE PROSPECCIÓN B2B?»